张爱玲说，人生是一袭华丽的旗袍，里面爬满了虱子。前不久，宁波镇海中梁首府七名业主，将万科物业光鲜的外衣，撕得褴褛不堪、羞愧难当。
“干啥啥不行，收钱第一名。”七名业主送出的“锦旗”上振聋发聩的两行大字，触动了全国很多小区业主们对所在物业长期不满的情绪，并由此发酵出极为轰动的社会效应。
事发不久，四川乐山、重庆长寿、山西临汾等地多家物业公司纷纷被业主效仿。
由于所处立场不同，物业和业主之间难以调解的矛盾，成为一个长期存在的现象。这场由一起收缴停车费用引发的风波，再次将这对矛盾推上风口浪尖。
面对业主温柔的“挑衅”，重庆长寿涉事物业选择了报警，宁波万科物业则干脆宣布将退出中梁首府小区物业服务工作。
但无论如何，诸多企业的业务还要继续开展下去，类似的事件也不会就此划上休止符。
近两年，实力房企们纷纷分拆物业版块上市，借助资本的力量扩张业务版图；与此同时，这些一直宣称要为业主提供美好生活的物管头部企业们，却屡屡爆出负面事件，身上的“虱子”再也盖不住了。
从早年物业费收缴纠纷业主无一例外败诉，到各地不断修订的《物业管理条例》一再为业主权益赋能，今后物管企业们面临的难题将会越来越棘手。
既然还有那么多企业想在这一行业分一杯羹，且要进一步做大、做强，那么面对纠纷一味逃避、诉苦甚至是对抗，都不是走出困境的最理想路径。
1，屡上业主“黑榜”
曾经的行业标杆究竟怎么了
关于宁波万科物业发生的这起争端，源于其服务的中梁首府小区停车位收费事件。该小区于2019年10月25日交付。
据宁波万科物业方面所述，交付前期开发商已向当地物价部门备案停车收费标准为每个车位360元/月（其中330元为车位租赁费、30元为车位管理费）；交付后，万科物业将其市场调节价定价为240元/月并进行了公示，且交付近一年的时间内一直未收取费用。
直到去年9月1日，万科物业根据小区入住率实际情况开始办理地库人防车位租赁手续，但有业主认为每月240元的收费标准过高，希望降至150元至180元之间。
在通过堵小区车行出入口抗议的行为无效后，便发生了登上热搜的“送锦旗”事件。宁波万科物业向中梁首府小区全体业主发出的撤场公开信中也难掩愤懑之情。
或许在他们眼里，业主们转眼间就遗忘了疫情期间一直坚守一线的员工们辛劳的付出，这不啻于又一个现代版的“农夫与蛇”的故事。既然感化不了客户，不如“青山绿水，江湖再见”。
在中国房地产市场还处于粗放式发展的时期，万科物业就以优质的服务成为业内的一面旗帜，并且为万科品牌增色不少。
如今兜兜转转，这面旗帜竟被刻上如此不堪、一无是处的标签，这让他们难以接受。
这七名业主的激进之举，未必能代表小区多数业主的意见。不过近些年来，万科物业已经屡屡被各地业主送上“黑榜”，就不能不引起深思了。
2018年，一篇名为《九问万科物业，谁给你鼻孔朝天当大爷的权利？》的文章在当时同样引发热议。文章直指太原万科城物业一系列管理问题；当年，芜湖万科城小区也曝出万科物业私自上调物业费。
去年5月以来，因对暴雨防范不力，万科物业又连遭广州黄埔区万科金色梦想小区、青岛万科未来城业主非议。
而据青岛万科未来城多名业主反映，这样的“剧本”只是他们去年遭遇的重演，而万科物业一直未及时采取彻底的解决措施。
此外，服务于杭州、合肥两个社区的万科物业，去年也相继被业委会解聘。
不止是万科物业，不少知名物管企业都经历过“人设崩塌”的翻车事件。如中海物业曾涉法律诉讼939起，中奥物业曾涉及法律诉讼1127起……其中多数为物业服务合同纠纷。
据天眼查专业版数据显示，近十年间上市房企法律诉讼中物业服务合同纠纷占比超21%。
头部企业尚且如此，这一行业企业主与客户之间不和谐的矛盾状况自不言而喻。
2，乘风破浪的物企们丢失了什么
2015年起，万科物业推出万物成长计划，全面开启市场化征程，开始接手万科项目以外的第三方物业服务管理，这让其签约面积当年就翻了一倍。
然而任何事物都有两面性，服务体量快速增加的同时，接盘其他项目势必会面临不同程度的管理难题，从而对服务质量造成影响。
另一方面，万科物业近年来定位在向“城市运营商”的身份转型，导致其在传统住宅领域的服务业务权重有所调整，在住宅服务层面的关注度难免会下降。
2018年，万科物业成立了子品牌万物商企，同时又在探索“物业城市”业务，比如在多个城市布局了“轨道+物业”模式的TOD项目。
如今实现“三驾马车”齐飞，新领域未来盈利空间尚不明朗，但服务水平出现下滑却是不争的事实。
就在万科物业尝试转型的同时，它的同行们却在前赴后继的成为上市弄潮儿。截至目前，共有26家物企在香港完成上市，另有世茂服务、融创服务、远洋服务等多家企业向香港联交所递交了招股书，完成IPO只是时间问题。
上市后，利用资本杠杆迅速收并购实现扩张成为这些物企的常规操作。瑞恩资本的统计显示，至2020年8月31日，这些物企总市值达4337.22亿港元，平均市值为166.82亿港元，碧桂园服务的市值更是超过1000亿港元。
与此同时，去年上半年26家港股内地物企平均收入达到13.33亿元，同比增长38.8%。
与万科物业的情况类似，这些物企的快速扩张，对基层员工的服务水平、管理人员的管理水平及管理团队规模都提出了新的要求，加上第三方物业管理项目逐渐增加，适应过程中也不同程度地影响了品牌美誉度。
另外，作为劳动密集型行业，物业企业的用工成本随着国内人均工资的上涨也在逐年递增，人工成本普遍占比过半，这也给企业主们长期保持服务水准带来巨大压力。
3，明天的钱可能更不好赚了
对于业主们日益提升的服务诉求，不少物管企业都表现出一定的无力感。万科总裁祝九胜就在去年的股东大会上表示：
过往我们积累了服务能力，传统客户也比较认可我们，但也不得不承认我们碰到了挑战，95后很快变成购房主体了，他们到底怎么想，他们对产品、对房子有什么样特别的诉求，我们都在不断进行研究、也不断进行调研，这个挑战是很现实的。
港股上市物管企业合约管理面积高居榜首的彩生活首席执行官黄玮也坦承，“行业面临多个痛点，如邻里之间的交集少，业主对物业存在信任危机，导致我们在服务过程中阻力较大、服务效率低，使得物业费在收缴上和提高上存在很大的困难。”
由于很多业主表达对物业服务不满的最直接方式往往就是拒缴物业费，导致物业费收缴困难成为诸多企业主工作中最大的难题，而物业费收缴率也直接关系着这些企业特别是上市企业当年的业绩指标。
而如果服务中的确存在偏差，仅仅通过诉诸法律追讨物业费也并非一劳永逸的做法。
去年5月通过的《中华人民共和国民法典》增设《物业服务合同》专章，明确了物业服务企业权利义务与责任，特别是之前存在争议的一些问题，这无疑更将给物业公司的未来运营带来新的挑战。
如新增条款中明确了利用业主的共有部分产生的收入如电梯广告、外墙广告收入等，在扣除合理成本之后，属于业主共有。而在以往，这部分收益长期被很多物业公司吞占。
《民法典》还规定“建设单位依法与物业服务人订立的前期物业服务合同约定的服务期限届满前，业主委员会或者业主与新物业服务人订立的物业服务合同生效的，前期物业服务合同终止。”
众所周知，多数拥有较大体量的物管企业业务获取高度依赖母公司的“输血”，八成以上的管理项目来自母公司开发的物业。即便这些服务合约是通过招投标程序获得，中标率也往往是100%。
在明确了以业主为主导的合作关系之后，这样的现象恐将不复存在。今后物管企业想要获取住宅小区的服务经营权，博得多数业主的认可将是唯一路径。
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